「二まる一」は21号室ではない

7月20日、お客様が「二まる一です」と言った部屋番号が、キャストのスマホに 「部屋番号: 21」で届いた。書き起こしが「まる」を落として、AIがそのまま21と信じたのだ。 電話の部屋番号は「にいまるいち」と読まれるのが普通で、「にひゃくいち」とは誰も言わない。 いまはデリヘル管理システム側で数字の読み言葉をコードで確定的に数字へ直す処理を挟んでいる。 まる・マル・丸・〇・零、それと漢数字。この変換をAIの判断に任せるのはやめた。 同じ入力なら同じ出力になる場所は、プログラムが持つべきだと思う。

そもそもこの掛け直し電話が、昨日書いた「ホテル後決め」の予約を仕上げるための仕組みだ。 AI受付は予約確定の読み上げで「お部屋にお入りになりましたら、こちらの番号にお電話いただき、 お部屋番号をお知らせください」と必ず頼む。ホテルが未定なら「ホテル名とお部屋番号を」。 掛け直しが来たら発信番号から顧客を引き、その人の予約に部屋番号を書き、 担当キャストのスマホへ通知して、本人アプリの本日の予約にも即時に載せる。 3Pなら2人目のキャストにも同じものが届く。 ホテル未定だった予約には、聞き取ったホテル名を予約の町名と概算座標で一意化して、 ホテル・住所・座標もこの瞬間に入れ替える。 人間のオペレーターが受けたときも流れは同じで、予約詳細に番号を保存してから 「キャストへ連絡」を押す2段階。保存しただけでは伝わっていない、を画面の形で覚えてもらう。

どの予約に書くか

本番の環境で実際の電話を試していた7月12日、同じ日に3つ壊れた。 ひとつ目は、番号を聞き取れなかったAIが「未定」という文字列で部屋番号を登録し、 キャストに「部屋番号: 未定」の通知が飛んだ。数字を含まない値は弾くようにした。 ふたつ目は、掛け直しの相手を「その顧客のいちばん古い有効な予約」で引いていたせいで、 完了処理されずに残っていた先週の保留予約に部屋番号を書き込んだ。 部屋番号や事前確認の電話は予約時刻の前後1〜2時間に来るものなので、 いまは開始が4時間より前の予約は相手にせず、現在時刻に近い順で1件を選ぶ。 3つ目は、キャストのスマホには届いたのにオペレーターの画面が更新されず、 リロードするまで部屋番号が出てこなかった。通知の宛先にオペレーター画面を足し忘れていた。 3つとも、テストのデータでは起きない種類の壊れ方だった。

AI受付の通話で、お客様が「502ね」と言い残して切ってしまっても、 ホテルと予約が特定できていれば反映と通知まで自動で済ませて、 履歴に「AIが自動処理」と残す。足りなければ上の画面のように提案カードで止まり、人間が押す。 自動で済ませていい境目は、まだ少しずつ動かしている。

掛け直してくれるお客様の話を書いたので、明日は掛けてこない側、 こちらが取り損ねた着信の「折り返し漏れ」をどう潰しているかを書く。